Thực tế thì ít khi chúng ta có thời gian để thử phân tích tình hình trong một tình huống mới, tất cả đều dựa vào kinh nghiệm. Lý do đơn giản là khách hàng đã đưa ra những quyết định dựa trên bối cảnh văn hoá chứ không phải những quyết định có tính toán thiệt hơn.

Mỗi chúng ta trong cuộc đời sẽ có thời điểm nào đó đưa ra những quyết định rất phi lý mà kết quả thường là không được trông đợi. Tuy nhiên trước khi xem xét tại sao ta đưa ra những quyết định như vậy chúng ta phải hiểu được quá trình đưa ra một quyết định và nhất là những yếu tố mang tích chất văn hoá ảnh hưởng đến qúa trình nay.

Tại sao lại như vậy?

Bạn thử nghĩ xem. Nếu một người có ý định mua một chiếc xe hơi, anh ta có thể tìm được bao nhiêu thông tin về nó nhờ những của hiệu trưng bày và nhân viên bán hàng. Tôi tin là không cần nhiều lắm đâu nếu như anh ta mua chiếc xe chỉ vì cần nó dễ sử dụng hay tốn it nhiên liệu. Đó là đối với cách bán hàng truyền thống trước kia. Nhưng đối với khách hàng bây giờ, những yếu tố vô hình còn quan trọng hơn nhiều.

Ở Mỹ chẳng hạn, bây giờ ô tô không còn chỉ đơn thuần là một phương tiện giao thông. Nếu người ta chỉ nghĩ đến giá cả thì người ta sẽ luôn mua cái rẻ nhất nhưng sự thực thì không phải vậy, tiêu chí chọn xe đã khác xưa nhiều. Cái khách hàng quan tâm là liệu chiếc xe có thoả mãn được những giá trị của họ hay không? Nó có đáp ứng được lòng mong mỏi của họ?, đó có là hình ảnh cho sự tự do và năng động của họ? Nó có nói lên họ là con người thế nào? bảo thủ, đầy sức mạnh, trẻ trung hay ưa mạo hiểm. Tất cả những thứ đó về thực chất là những gía trị mà người Mỹ coi trọng.

Tuy nhiên những nền văn hoá khác lại có những tiêu chí đáng giá khác như: sự ổn định, sự phù hợp, tính chính xác, tính bền vững, an toàn, đáng tin cậy ,tính truyền thống hay sức mạnh. Cũng có thể chúng có những điểm chung với cách nhìn của người Mỹ nhưng tầm quan trọng cững rất khác nhau tuỳ trường hợp. Dù thế nào đi chăng nữa chiếc xe được chọn cũng vẫn phải phản ánh được bản thân nó thông qua hình dạng bên ngoài, thứ mà không một người báo xe nào có thể che dấu bằng những đặc tính vô hình họ tâng bốc với khách hàng.

Thực tế đóng vai trò gì?

Các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khi phải đưa ra một quyết định đều dựa rất chặt chẽ vào Logic quá trình, đó là quá trình đánh giá một cách có hệ thống về những yếu tố tồn tại trong thực tế. Thật vậy, khi không tin lắm vào kinh nghiệm của bản thân, họ cũng như bất cứ ai đều phải dựa trên những số liệu thực tế để xác định đựơc lựa chọn chính xác nhất. Tuy nhiên bình thường, mọi người it khi đưa ra quyết định sau khi đã xem xét kĩ lưỡng những yếu tố lợi hại của vấn đề, ngay cả đối với những quyết định quan trọng như mua xe, mua nhà, kết bạn hay thậm chí là kết hôn. Chúng ta làm mọi việc mà chẳng suy tính đến yếu tố thực tế chút nào.

Logic văn hoá

Sự thực thì trong đời sống hàng ngày chúng ta thường đưa ra quyết định dựa trên logic văn hoá hơn là dựa vào logic quá trình. Bộ não của con người luôn xử lý những thông tin có được nhờ các giác quan. Chúng gần như được mã hoá thành những khuôn mẫu quen thuộc mà kinh nghiệm đã cho chúng ta biết cần phải giải quyết như thế nào trong những trường hợp tương tự. Đó cũng là lý do tại sao con người thường có xu huớng muốn tiếp xúc với những người có cùng vẻ ngoài hay cách cư xử giống họ, cũng như những người trẻ tuổi thì thích thú đối với những gì mời lạ vậy. Nhưng vì sao chúng ta lại hành động như vậy?, đơn giản bởi trong phần lớn các trường hợp chúng tỏ ra rất hiệu quả. Thực tế thì ít khi chúng ta có thời gian để thử phân tích tình hình trong một tình huống mới, tất cả đều dựa vào kinh nghiệm. Logic văn hoá tồn tại quá lâu trong lịch sử phát triển hàng ngàn năm của loài người đã trở thành một công cụ cho con người giải quyết mọi vấn đề và dường như chẳng ai muốn thay đổI điều đó cả.

Xác định các gía trị

Logic văn hoá dựa trên một khả năng đặc biệt của con người là hầu như ngay lập tức nhận ra dù hoàn toàn vô thức những khuôn mẫu giá trị mà ở mỗi nền văn hoá lại được coi trọng ở những mức khác nhau. Ví dụ người Mỹ thì luôn coi trọng tự do hơn lệ thuộc và sự thay đổI môi trường hơn là chỉ ỏ mãi một chỗ.

Ngày nay, các công ty đa quốc gia cũng đặc biệt coi trọng vấn đề giao thoa văn hoá đến mức còn dành hàng triệu đô la để đào tạo nhân viên về khía cạnh này. Việc đó không chỉ đơn thuần để giải quyết các vấn đề liên quan giữa nhân viên với khách hàng ở các quốc gia khác nhau mà nó còn giúp giải quyết những vấn đề nảy sinh trong những môi trường cụ thể. Chẳng hạn với mỗi nhóm cụ thể sẽ mang một đặc tính riêng ( hay ta có thể gọi là văn hoá nhóm) mà sẽ ảnh huởng rất lớn đến nhận thức cũng như phương cách giải quyết các vấn đề của mỗi cá nhân trong nhóm đó. Mọi người đều nhận ra rằng mỗi một loại văn hoá khác nhau sẽ tạo ra những cách giải quyết khác nhau và do đó họ sẽ phải nhanh chóng thay đổi để có thể thích nghi với môi trường mới dù là sẽ vô cùng khó, ngay cả khi họ đã được đào tạo tốt.

Tuy nhiên phần lớn mọi người không thể hiểu được trí não họ đã điều khiển những hành động mang đặc tính văn hoá của mình như thế nào. Ở Mỹ người ta đã viết rất nhiều sách để phục vụ cho nhu cầu tạo ra một tầm nhìn với những yếu tố văn hoá để giúp cho công ty thành công và phần lớn chúng đều được dựa trên giả định rằng đó là cái gì đó rất cá nhân. Nếu xét trong bối cảnh văn hoá thì sự bất biến hay nói cách khác là không biết thích nghi sẽ khiến bạn trở thành đối lập với tất cả. Tuy nhiên trong trường hợp có sự kết hợp trong văn hoá như ở Nhật Bản và Hà Lan, bạn sẽ thấy sự bất biến có thể được cải thiện nhưng không hề là những đại diện phản kháng mà chính là những mục tiêu mang tính chất xã hội, chúng sẽ không dễ gì bị xoá bỏ trong một sớm một chiều.

Tương tự như thế, những gía trị xác lập vai trò lãnh đạo cũng phải rất phù hợp về mặt văn hoá. Ở Mỹ, một nhà lãnh đạo chỉ cần sự ủng hộ của ban giám đốc là đủ khi anh ta muốn làm gì đó. Ngược lại, một ngườI Nhật thì luôn phải có sự chấp nhận của ít nhất là từ cấp quản lý ở cấp trung trở lên mới có thể tiến hành được công việc. Cần phải luôn ghi nhớ rằng dù các giá trị văn hóa có thể trái ngược nhau hoàn toàn nhưng chúng không bao giờ là tuỳ tiện. Những giá trị đó chính là sản phẩm của văn hoá, một hệ thống thích nghi phức tạp mà bộ não đã sử dụng để giúp chúng ta phản ứng lại với những yêu cầu trong từng môi trường cụ thể.

Văn hoá chính là một hệ thống giao tiếp. Để có thực hiện được các chức năng của mình, con người luôn cần tới những phản xạ liên tục của các giác quan. Cũng giống như trưòng hợp dù chúng ta biết bố mẹ luôn yêu thưong ta, ta vẫn cần những hành động cụ thể và thường xuyên của họ để giúp ta khẳng định được cảm giác và niềm tin đó. Và cũng chính môi trường hàng ngày đã tạo ra nền tảng cho Logic văn hoá như đã nhắc ở trên. Thế nhưng vì hệ thống này hoạt động một cách vô thức nên chúng ta cũng không quá cần thiết phải ra hẳn môi trường bên ngoài khi muốn xác định những bất đồng về văn hoá nếu như không muốn gặp những giá trị quá khác biệt.

Các nhà sản xuất ô tô của Mỹ trong nhiều năm đã không chế tạo các loại ô tô nhỏ và không cần tiết kiệm nhiện liệu vì họ biết rằng người tiêu dùng Mỹ thích những chiếc xe to lớn. Tuy nhiên theo như quan điểm của nhà sản xuất Volkswage và những nhà nhập khẩu Nhật Bản thì cái mà người Mỹ thích là sự năng động mà hiểu theo logic văn hoá thí đó chính là biểu hiện của tự do. Họ cho rằng chiếc xe nhỏ hơn, tiết kiệm hơn sẽ làm tăng tự do cá nhân với lập luận rằng với cùng một chi phí bỏ ra chiếc xe sẽ đi được quãng đường dài hơn và xe càng nhỏ càng dễ điều khiển. Khách hàng lại có suy nghĩ khác, họ không mua sản phẩm thuần tuý, họ muốn mua những giá trị.

Khẩu hiệu : Sẵn sàng. Ngắm. Bắn

Các quyết định sai lầm thường được đưa ra trong những trường hợp mà chúng ta chưa được đào tạo để đối phó. Trong nhiều năm, các trường dạy kinh doanh ở Mỹ đã đào tạo ra những chuyên gia marketing về các mặt hàng sản xuất hàng loạt. Họ chỉ sử dụng những yếu tố trong logic quá trình để xác định đánh giá của khách hàng với các sản phẩm đó và kết quả là tỷ lệ thất bại rất cao. Có đến 90% các quảng cáo cho sản phẩm mới không có tác dụng mặc dù trước đó người ta đã tiến hành các điều tra về thị hiếu khách hàng. Lý do đơn giản là khách hàng đã đưa ra những quyết định dựa trên bối cảnh văn hoá chứ không phải những quyết định có tính toán thiệt hơn.

Để có thể hoạt động một cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh cụ thể bạn phải biết được những yếu tố văn hoá có tính chất quyết định tới việc xác định các giá trị của khách hàng. Như trường hợp với những nơi có những tính chất đặc biệt như bảo tàng nghệ thuật thì các nhân viên cũng phải thiết kế nơi đó sao cho có thể phù hợp với ngay cả những khách tham quan bình dân nhất. Nếu các công ty mà chỉ tập chung vào các giá trị thực tế mà không đánh gía nhu cầu của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ không thể nào thành công.

Văn hoá tạo nên các giá trị, và ngược lại các giá trị đó nhiều khi đã tạo ra những vấn đề mà chính những nhà quản lý phải giải quyết. Các mô hình giải quyết vấn đề thường bắt đầu với việc xác định vấn đề vốn dựa trên những giả thiết nhất quán và có cơ sở logic. Đó là lý do tai sao rất nhiều quyết định dường như là sử dụng hệ thống “Ready, Fire, Aim” . Tuy nhiên theo quan điểm hiên nay thì bước đầu tiên không phải là xác định vấn đề mà là xác định những giả thiết sẽ diễn ra thế nào, đó chình là giai đoạn chuẩn bị cho quá trình “ Sẵn sàng, nhắm, bắn” bước quan trọng trong nhất để đưa quyết định của bạn đi đúng hướng.

./. Thu Hà