Lĩnh Lê/ Lượt dịch từ HBR – Sinh ra trong gia cảnh nghèo nàn nhưng Joe Girard trong vòng 15 năm đã bán được hơn 13.001 chiếc xe, và đó không phải là bán sỉ mà là bán cho từng cá nhân khách hàng. Ông hiện giờ đang giữ kỷ lục Guiness là người bán hàng giỏi nhất thế giới. Năm 1973, ông bán được 1.425 xe, và trong một tháng ông bán được 174 chiếc – một kỷ lục mà đến nay vẫn chưa bị phá vỡ. Nhà biên tập lâu năm của Harvard Business Review, M.Ellen Peeble đã có cuộc trò chuyện với Girard về cách vượt qua những thử thách cá nhân và tạo ra hàng ngàn các mối quan hệ. Bây giờ tuy ông không còn làm việc nữa, nhưng ông vẫn đi vòng quanh thế giới và trò chuyện với mọi người về những năm tháng bán hàng của mình.

Hầu hết mọi người đều chỉ bán được 4 hay 5 xe 1 tháng, còn ông thì trung bình lại có thể bán được từ 6 xe trở lên trong vòng 1 ngày, và trong hàng bao nhiêu năm như thế. Làm sao có thể như thế?

Khi anh mua chiếc xe từ tôi không có nghĩa là anh chỉ mua chiếc xe mà như anh đã mua tôi vậy. Tôi sẽ làm hết mình (“break my back”) để phục vụ khách hàng. Tôi thích việc mình phục vụ một khách hàng hiện tại hơn là bán một chiếc xe mới cho một khách hàng mới. Sau một vài năm như thế, sự huyên náo lại xuất hiện ngoài văn phòng của tôi vì tôi có quá nhiều khách hàng chờ đợi để muốn gặp mặt. Vì thế tôi chỉ khách hàng khi nào có hẹn trước. Mọi người đều vui lòng chờ tôi cả tuần hơn là mua xe ở chỗ khác, vì họ biết rằng “nếu họ có trái chanh, tôi có thể biến nó thành một trái đào” ( “If they got a lemon, I can turn it into peach” ).

Mọi người hầu như đều cảm thấy rất không thoải mái khi phải ngồi chờ đợi trong khu vực khách hàng. Vì thế trong khi tôi bán hàng, thì những nhân viên đắc lực của tôi có thể đi tới bộ phận phục vụ, trong khi những chiếc xe của khách hàng đang đậu trên lề đường, để điều khoảng ba hay bốn thợ máy trở ra với một hộp dụng cụ trên tay và bắt đầu chăm sóc xe khách hàng trong vòng 25 phút. Thỉnh thoảng họ sẽ lắp vào những bộ phận trị giá khoảng 15$ hay 20$, và khi khách hàng hỏi “Tôi phải trả bao nhiêu?”. Tôi chỉ nói “Không một xu nào cả. Tôi yêu quý khách hàng của mình, vì thế lần sau quý khách hãy quay lại đây nhé.”

Thử hỏi một khi bạn đã được phục vụ như thế, thì bạn sẽ mua xe ở đâu trong lần kế tiếp? Đó chính là bí quyết làm cho việc kinh doanh trở nên lớn mạnh, sức mạnh của sự truyền miệng. Nếu bạn có nó, nó sẽ tạo ra cho bạn tên tuổi, ngược lại nó sẽ phá hỏng tên tuổi của bạn.

Và một lý do nữa mà tôi có thể có những thợ máy để phục vụ ngay là vì tôi yêu quý họ và tôi để cho họ biết điều đó. Tôi có thỏa thuận với một nhà hàng Ý, và vào mỗi thứ tư tôi đưa những người thợ máy của mình đi ăn tối – những người viết đơn đặt hàng, công nhân cơ khí, bộ phận phụ tùng – tất cả. Tôi sẽ ăn tối cùng họ và nói với họ rằng tôi rất biết ơn họ, và tôi yêu quý họ. Mỗi năm một lần, tôi mời tất cả thợ máy cùng gia đình đến nhà tôi chơi rồi cùng tổ chức một bữa tiệc nướng thịt ngoài trời. Đây ắt hẳn cũng là điều mà bất kì một nhà điều hành đều phải nghĩ tới : Những người làm công tác phục vụ đều có trong mỗi công ty, họ là những người bạn nhất thiết phải đãi ngộ tốt.

Ông nói rằng ông yêu khách hàng của mình. Thế sẽ thế nào nếu họ không dễ hài lòng?

Giống như một cuộc hôn nhân, mọi người phải yêu quý lẫn nhau. Và nếu như bạn cư xử đúng, bạn sẽ cảm thấy yêu họ. Tôi nói với khách hàng của tôi là tôi thích họ, yêu quý họ, luôn luôn là thế. Tôi gửi cho họ một tấm thiệp với những bức vẽ khác nhau, và những lời chúc khác nhau, và tấm thiệp sẽ nói từ “Tôi thích bạn”. Tôi kết thúc việc bán hàng và nói với khách hàng của mình “Tôi yêu quý các vị”. Mọi người có thể phải chờ đợi lâu cho cuộc hẹn gặp tôi, nhưng một khi tôi gặp họ thì tôi gặp họ bằng cả sự hiện hữu lẫn bằng cả tâm hồn mình.

Tôi lớn lên trong khu nhà ổ chuột ở Detroit. Tôi bắt đầu công việc bán xe hơi năm 1963 lúc 35 tuổi. Lúc đó tôi mất việc, không có tiền tiết kiệm, ngập trong nợ nần sau một phi vụ kinh doanh xây dựng nhà ở thất bại, và vợ tôi lại bảo tôi rằng trong nhà chẳng còn gì cho bọn trẻ ăn nữa. Khi ấy, tôi đã phải xin một nhà buôn xe hơi trong vùng cho minh một công việc. Cùng với một chiếc bàn, một điện thoại và cùng lời hứa sẽ không chiếm lấy công việc của những người bán hàng hiện thời khác, tôi bắt đầu quay số và vào đêm đó, khi tất cả các người bán hàng đã về hết, một khách hàng đã bước vào văn phòng tôi.

Tất cả những gì tôi thấy là một công việc đang tiến về phía tôi. Tôi bắt đầu công việc năn nỉ và thuyết phục, và tôi đã hoàn thành việc bán hàng đầu tiên của mình. Vị khách hàng nói rằng qua nhiều năm mua bảo hiểm, hay mua nhà, mua xe, ông ta chưa bao giờ thấy bất kỳ ai năn nỉ như thế. Sau đó tôi dùng tiền hoa hồng của mình đổi lấy 10$ mượn từ ông chủ để mua thức ăn cho bọn trẻ. Vì thế tôi biết ơn tất cả khách hàng của mình. Tôi sẽ nói với họ rằng “Tôi cám ơn quý vị, và gia đình tôi cũng thế. Tôi yêu quý vị”.